阜供水〔2012〕141號(hào)

關(guān)于印發(fā)市供水總公司窗口服務(wù)部門服務(wù)規(guī)范的通知

總公司各部門：

      為進(jìn)一步深化政務(wù)公開、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)，認(rèn)真貫徹落實(shí)《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳印發(fā)<關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見>的通知》（中辦發(fā)[2011]22號(hào)）和《中共安徽省辦公廳安徽省人民政府辦公廳關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的實(shí)施意見》（皖辦發(fā)[2011]37號(hào)）文件關(guān)于政務(wù)公開工作的部署和要求，按照《中共阜陽市委辦公室阜陽市人民政府辦公室關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的實(shí)施意見》（阜辦發(fā)[2012]15號(hào)）文件和阜陽市政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室文件《關(guān)于開展全市政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)督察工作的通知》（阜政務(wù)辦[2012]1號(hào)）文件要求，結(jié)合單位實(shí)際經(jīng)研究，特制定市供水總公司窗口服務(wù)部門服務(wù)規(guī)范，現(xiàn)印發(fā)給你們，請參照實(shí)施。

特此通知

二〇一二年九月二十日

附：窗口服務(wù)部門服務(wù)規(guī)范

報(bào)：市住建委

窗口服務(wù)部門服務(wù)規(guī)范

                    總體目標(biāo)    

          服務(wù)主動(dòng)熱情    語言親切和善

          舉止穩(wěn)重大方    處事禮貌規(guī)范

          尊重客戶至上    尊重自我愛崗     

          團(tuán)結(jié)友愛互助    誠實(shí)守信奉獻(xiàn)

   一、文明禮貌：

1、來有迎聲。接待客戶面帶微笑，主動(dòng)問候：“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”。

2、走有送聲。客戶離開時(shí)，說：“請慢走！”面帶微笑，目送客戶離開。（如遇特殊天氣情況等，要給與客戶溫馨提示）

3、特殊情況有解釋聲。如遇特殊情況需客戶等待，在向客戶說明原因的同時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，請稍等”、 “不好意思，讓您久等啦”。

4、辦理業(yè)務(wù)有唱收唱支聲。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，面帶微笑，向客戶核對戶號(hào)、戶名、地址、收錢、找錢，遞交發(fā)票等（零錢、供用水合同、水卡等）時(shí)，溫和說：“這是您的水費(fèi)發(fā)票（零錢、供用水合同、水卡等），請您拿好！”

5、遇到問題有轉(zhuǎn)辦聲。遇到客戶反映問題情緒過激時(shí)，要耐心聽完客戶傾訴，不得打斷客戶話語，緩和客戶情緒時(shí)應(yīng)說：“請您聽我跟您解釋或您反映的這個(gè)問題，我立刻幫您轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)部門，請您耐心等待！”

6、客戶理解有感謝聲。得到客戶的稱贊和道謝時(shí)，要說：“謝謝！這是我們應(yīng)該做的。

7、帶來不便有抱歉聲。給客戶帶來不方便時(shí)，如拖地、擦窗時(shí)，應(yīng)對客戶說：“對不起，麻煩你。”

二、自身要求：

1、整體：整齊清潔，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

2、面部:面帶微笑，精神飽滿，不帶個(gè)人情緒。

3、頭發(fā)：頭發(fā)整潔，長發(fā)整齊扎于頭花內(nèi)，不得披頭散發(fā)，不得漂染或佩戴夸張耀眼的色彩或頭飾。

4、配飾：只可佩戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡，不得佩戴過于張揚(yáng)的項(xiàng)鏈、手鐲等。

5、手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

6、服飾：工裝整齊清潔，微笑標(biāo)志佩戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，佩戴細(xì)小飾品要隱藏于工裝內(nèi)。

7、鞋：以深色系為主，鞋跟不能過高，最好以≦6厘米為宜，不等穿拖鞋或夾拖。

8、襪子:襪子無勾絲，無破損，以膚色或深色系為主。

9、身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

三、行為規(guī)范：

1、無客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，坐姿端正，不許斜靠或趴在桌椅上，不許聚集聊天或干與工作無關(guān)的事情。

2、用戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要面帶微笑，起身迎接，雙手交握于小腹處，詢問用戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，以手勢引導(dǎo)客戶。

3、如遇辦理業(yè)務(wù)客戶較多需排隊(duì)時(shí)，要理解等待客戶的心情，安撫客戶急躁的情緒時(shí)要微笑面對客戶，態(tài)度溫和。

4、接待來訪或來電用戶反映的問題，應(yīng)認(rèn)真記錄，不準(zhǔn)敷衍，本部門能完成的盡快辦理，如不屬于部門業(yè)務(wù)范圍要盡快轉(zhuǎn)辦相關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理，不得耽誤或推諉。

四、整體要求：

1、業(yè)務(wù)熟練。窗口服務(wù)人員熟知公司業(yè)務(wù)和辦事流程及供用水管理規(guī)定和常識(shí)，嚴(yán)格遵守公司制度，做到有問必答，維護(hù)企業(yè)形象。

2、紀(jì)律嚴(yán)明。按時(shí)上、下班，上班提前5分鐘整理完畢，以飽滿的工作態(tài)度迎接新的工作。

3、環(huán)境優(yōu)美。工作環(huán)境內(nèi)外墻、地面、門窗除每天日常保潔外，還應(yīng)定期組織大掃除，及時(shí)清理辦公桌上的雜物，掃帚、拖把等擺放在門后或不起眼的角落。

4、物品整潔。桌、椅、柜、宣傳資料、發(fā)票、衣物按照規(guī)范位置擺放整齊，工作臺(tái)面不可擺放與工作無關(guān)的物品。上、下班后整理臺(tái)面，辦公用品應(yīng)整理擺放到固定位置存放。