8月20日下午，為大力提升窗口服務(wù)水平，客服中心開展了一場互查互糾，提升窗口服務(wù)水平的座談。

     客服中心副主任陳維娜首先請大家觀看了近日在各營業(yè)網(wǎng)點拍攝的窗口人員在工作中的服務(wù)狀態(tài)，然后請各網(wǎng)點負責人針對其他網(wǎng)點人員在服務(wù)方式中存在的不足，把發(fā)現(xiàn)的問題挑出來，再對照各自網(wǎng)點人員的服務(wù)方式，勇于承認自身不足。會上，大家暢所欲言，針對前臺服務(wù)中要求做到的唱收唱支、溫馨提示、微笑服務(wù)等未做到位的進行了自我檢討，并對限期整改進行了承諾。

      提升窗口服務(wù)水平，強化服務(wù)理念，是不斷優(yōu)化前臺服務(wù)環(huán)境，提升效能建設(shè)的有效手段，客服中心已把全面提升窗口服務(wù)質(zhì)量作為本部門下半年的工作重點，要求在實際工作中要做到，第一是擺正位置，調(diào)整心態(tài)，以服務(wù)對象為中心，從小事做起，將服務(wù)規(guī)范化要求融入到日常工作中。如接電話及時、回答問題耐心細致、遇事冷靜不煩躁、溫馨的話語提示等等。這些雖然都是日常工作中的一些細微的小事，卻也是最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的地方。只有擺正位置，從小事做起，注重服務(wù)方式，才能夠讓用戶感受到大廳窗口真正是便民的橋梁；二是準確的一次性告知。窗口工作人員在辦理業(yè)務(wù)事項咨詢時，不管是前來辦事，還是電話咨詢，都能提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，做到受理業(yè)務(wù)“一手清”，回答問題“一口清”。準確的一次性告知，縮短辦事時間，提高辦件時效，節(jié)約了時間、人力、物力，避免了辦事人跑冤枉路，使業(yè)務(wù)辦理一次成功；三是防微杜漸，化解矛盾，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。由于前來辦事的人員來自社會各個階層，思想千差萬別，素質(zhì)有高有低，針對不同類型人的特點和需求，提供針對性的個性服務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不讓矛盾激化，不讓事件升級。作為前來辦理業(yè)務(wù)的人，一些是因為不懂才生氣，一些是因為事未辦成再次來帶著怨氣來辦事，所以要換位思考，自覺地站在用戶的角度去分析問題，處理問題，保持積極的心態(tài)，解釋耐心，從而化解怨氣，心平氣和，將問題消滅在萌芽狀態(tài)；四是搞好提醒服務(wù)，將服務(wù)延伸。提醒服務(wù)是在用戶到窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)之前，提醒用戶如何辦理相關(guān)事項的服務(wù)。特別是辦事所需資料及步驟和以前相比有變化時，會給用戶再次前來辦理業(yè)務(wù)時造成被動，這就要求我們在可能的情況下給將要前來辦事的群眾提供必要的提醒服務(wù)，往往是一個電話，在給用戶方便的同時，自身工作也占了主動。通過此次座談，結(jié)合服務(wù)工作的實踐，總公司客服中心窗口部門在今后的服務(wù)工作方面肯定會有較大的改觀。